Heftige emoties bij klachten over apotheken

‘Die nepgeneesmiddelen wil ik niet. Als ik doodga, krijgt de apotheker de rekening van mijn begrafenis.’ De klachtenbemiddelaars krijgen soms zeer emotionele uitlatingen over zich heen. Dat zijn ze gewend, maar vorig jaar kwam dit wel heel veel voor. “Ik doe dit werk al acht jaar, maar het ging er nog nooit zo heftig aan toe”, zegt Manja Verhoeven. Ze behandelt namens de Klachtenbemiddeling voor de Openbare Apotheken – een initiatief van de KNMP – klachten over openbare apotheken. Sinds begin dit jaar krijgt Verhoeven (rechts op de foto) daarbij versterking van juriste gezondheidsrecht Monique van IJperenburg (links op de foto). Beide bemiddelaars zijn in dienst van Quasir, een organisatie voor onafhankelijke klachtenbemiddeling in de zorg.

De bemiddelaars kregen vorig jaar te maken met relatief zware klachten. Bovendien steeg het aantal klachten explosief, zo blijkt uit het Jaarverslag van Klachtenbemiddeling Openbare Apotheken. In 2010 verwerkten de bemiddelaars 335 klachten, 384 in 2011 en vorig jaar 654. Het aantal klagers is in twee jaar tijd verdubbeld: van 202 in 2010 tot 406 in 2012.

Maar volgens de bemiddelaars zegt deze toename niets over de kwaliteit van de apotheekzorg. De aantallen moeten worden afgezet tegen 191 miljoen voorschriften en vele miljoenen vragen over zelfzorg die de apotheekteams hebben beantwoord. Verhoeven: “Ook hebben wij de indruk dat klagers ons beter weten te vinden.”

Klanten kunnen via verschillende kanalen in contact komen met de bemiddelaars. Elke klacht wordt volgens een vaste procedure behandeld (zie kader).

Complex

Klanten van de apotheek hebben klachten over diverse aspecten van de dienstverlening. De klachtenbemiddeling verdeelt deze in de volgende categorieën: apotheekzorg, bejegening, financieel, informatie en organisatie. De meeste klachten hebben betrekking op de apotheekzorg.

Over het preferentiebeleid – dit valt in de categorie apotheekzorg – zijn in de afgelopen drie jaar de meeste klachten binnengekomen (zie de tabel). In 2012 hadden 105 van de in totaal 287 klachten betrekking op de gevolgen van dit beleid van de zorgverzekeraars.

Meeste klachten over het preferentiebeleid

Volgens Verhoeven en Van IJperenburg neemt het aantal klachten onder meer toe doordat de apotheekzorg de laatste jaren veel ingewikkelder is geworden. Apothekers en apothekersassistenten klagen dat patiënten het allemaal niet meer begrijpen. Ook de bemiddelaars lopen tegen dit probleem op. “Het is onze missie om het allemaal goed uit te leggen, maar eigenlijk is dat niet meer te doen”, aldus Van IJperenburg. Veel patiënten begrijpen bijvoorbeeld niet wie beslist welke geneesmiddelen zij moeten slikken.

Ook melden zich geregeld klanten met een klacht over bijvoorbeeld nacht- en avondtarieven. Verhoeven: “Patiënten begrijpen niet waarom ze tijdens deze uren meer moeten betalen. ‘Ik heb thuis een ziek kind en dan moet ik ook nog 9 euro meer betalen’.”

Door de toegenomen complexiteit in de apotheek is er volgens de bemiddelaars nog zelden sprake van een ‘simpele aanvaring’. Apotheker en klager moeten echt samen tot een oplossing zien te komen in bijvoorbeeld een conflict over medische noodzaak. “Daarbij is het voor ons vooral van belang neutraal te blijven”, benadrukt Van IJperenburg. Ook verwijten patiënten het de apotheker wanneer hun geneesmiddel er anders uitziet dan ze gewend zijn. Ze weten niet dat de zorgverzekeraar in veel gevallen bepaalt welk geneesmiddel de apotheker moet afleveren.

De bemiddelaars proberen de klager zo goed mogelijk te informeren door onder andere artikelen uit het Pharmaceutisch Weekblad en folders van zorgverzekeraars te sturen.

Behandelrelatie

Een andere aanleiding voor de toename van klachten is volgens de bemiddelaars een steeds kritischer burger. Verhoeven: “Patiënten vinden bijvoorbeeld dat ze te veel geneesmiddelen slikken. Ook is men zich meer bewust van de kosten in de gezondheidszorg.”

De bemiddelaars krijgen ook vaker klachten over apothekers die na een conflict een patiënt niet meer willen behandelen. “Apothekers stellen zich noodgedwongen veel zakelijker op en incasseren dat ze eventueel een klant verliezen. Ze voelen zich genoodzaakt de confrontatie aan te gaan”, aldus Verhoeven.

Ook wordt er vaker geklaagd als een apotheker aangeeft dat hij fors moet toeleggen op een geneesmiddel dat de klant per se wil hebben. Dan verwijst de apotheker in sommige gevallen de klant door naar een apotheek met een ander contract met de zorgverzekeraar.

In 2012 kwamen 123 klachten binnen over bejegening, waarvan 50 over ‘onheuse bejegening’ en in 44 gevallen was er sprake van een slechte reactie op een klacht.

Soms komen klager en apotheker er samen niet uit. Bijvoorbeeld doordat de klager geen vertrouwen meer heeft in de apotheek. Dan kan de bemiddelaar met zowel de apotheker als de klant om de tafel gaan zitten.

Als er echt een fout gemaakt is, wordt het vertrouwen volgens de bemiddelaars het snelst hersteld als de apotheker in een gesprek met de klant toegeeft dat hij een fout heeft gemaakt. Het is daarbij van belang dat de klant ook aan de apotheker kan zien dat het hem spijt en dat hij de kwestie heel serieus neemt.

Vorig jaar meldde zich bijvoorbeeld een patiënt bij de bemiddelaars die een verkeerde dosering voor zijn hartmedicatie had gekregen. Hierdoor werd patiënt zo beroerd, dat hij zijn vakantie moest afbreken. Verhoeven: “De apotheker heeft de patiënt verteld dat hij er nachten van heeft wakker gelegen én dat hij de procedure heeft verbeterd in de apotheek. Uiteindelijk gaf de patiënt aan begrip te hebben voor de fout.

Onwetendheid

Hebben de apotheker en de klager alles uitgepraat, dan is de zaak meestal gesloten. In sommige gevallen echter wil de klant zijn klacht ook nog bij een andere instantie melden. Bijvoorbeeld bij een ingrijpende fout zoals een verkeerde kinderdosering. Van IJperenburg: “We wijzen de klant op de mogelijkheid een fout te melden bij de IGZ. Maar meestal gaan klanten daar uiteindelijk toch niet op in. Ook een procedure bij het Tuchtcollege is een hoge uitzondering.” In 2012 hebben vijf klanten hun klacht gemeld bij een andere instantie.

Het belangrijkste doel waarom klanten een klacht indienen, is ‘een ander beleid of een aanpassing van het huidige beleid’. Andere redenen zijn: ze willen erkenning en herstel van een fout en excuses van de aangeklaagde.

Contacten met apothekers verlopen volgens Verhoeven en Van IJperenburg over het algemeen plezierig. Hoewel apothekers soms moeilijk tijd kunnen vrijmaken voor de medewerking aan een bemiddelingstraject.

Verder merken de bemiddelaars op dat slechts weinig apothekers op hun website actief verwijzen naar de klachtenregeling. Bijvoorbeeld door een link te plaatsen naar apotheek.nl. De meeste klagers komen dan ook bij de bemiddelaars terecht via Google. Van IJperenburg: “Helaas is de onwetendheid onder apothekers nog heel groot. Dat terwijl voor elke zorginstelling – dus ook voor alle apotheken – een klachtenregeling verplicht is.”

80% van de apotheken is aangesloten bij deze klachtenregeling van de KNMP. “Sommige hebben dat geregeld met het gezondheidscentrum waarvan ze deel uitmaken. Maar er zijn ook apotheken die niets hebben geregeld.”

Klachtenbemiddelaars volgen vaste procedure

Heeft een klant een klacht over de dienstverlening van de apotheek, dan kan hij telefonisch of via e-mail contact opnemen met de klachtenbemiddelaar. De contactgegevens van de bemiddelaar staan vermeld op apotheek.nl. Ook komen klanten via de KNMP, de Consumentenbond, Zorgbelang Nederland of een zorgverzekeraar in contact met de klachtenbemiddeling. In een eerste telefonisch contact bespreekt de bemiddelaar uitgebreid met de klager de aanleiding voor de klacht. Vervolgens kan de klager aangeven wat hij wil bereiken met de indiening van de klacht. De bemiddelaar vraagt of de klager de zaak al heeft besproken met de apotheker. Is dat niet het geval, dan adviseert de bemiddelaar dit alsnog te doen. Kan of wil de klant dat niet, dan zal de bemiddelaar dit respecteren en de bemiddeling starten. De bemiddelaar zoekt contact met de apotheker en bespreekt met hem de klacht en de eventuele oplossing en welke rol de bemiddelaar hierin kan spelen. Dat koppelt de bemiddelaar terug naar de klager. Eventueel volgt er een afspraak voor een persoonlijk gesprek met de klager en eventueel ook de apotheker. Dat kan weer leiden tot een bemiddelingsgesprek waarin beide partijen bespreken hoe de klacht op te lossen. Eventueel volgen afspraken over hoe de partijen in de toekomst met elkaar om zullen gaan.

Een klant kan er ook voor kiezen zijn klacht direct te laten beoordelen door de Klachtencommissie Openbare Apotheek. Deze commissie bepaalt of een klacht terecht is en of er advies moet worden uitgebracht aan de apotheker om herhaling te voorkomen. De Klachtencommissie is onpartijdig en bestaat uit een voorzitter (een jurist) en vier leden: namens de NPCF, Zorgbelang Nederland en twee leden namens de KNMP.