Ga naar inhoud. | Ga naar navigatie

Persoonlijke hulpmiddelen

Navigatie

Klanttevredenheid

Een rapportcijfer 8 halen, geëist door verzekeraars die zelf net een 7 scoren, valt niet mee.

PW17 - 26-04-2019 | door Jaap Dik, apotheker
We zijn weer volop bezig cijfers te verzamelen over klanttevredenheid (PREM). Langzamerhand worden ook de vragenlijsten klantvriendelijker, maar het is nog een hele klus om voldoende respons te krijgen. Je moet jaarlijks meer uitnodigingen verzenden om aan de gewenste aantallen te komen. En gemiddeld een rapportcijfer 8 halen, geëist door verzekeraars die zelf maar net een 7 scoren, valt ook niet mee.
Klanttevredenheid

Vorige week kwam mijn zoon terug van een studiereis. Op Schiphol ging alles mis met de koffers, resulterende in anderhalf uur extra wachttijd. De enige plaats waar eenvoudig een waardering kon worden achtergelaten was de toiletruimte; daar stonden de bekende knoppen met smileys. De frustratie werd afgereageerd op de knop met een boos gezicht. “Arme schoonmakers”, zei mijn zoon achteraf; er mankeerde niets aan de toiletten.

Ik ben van mening dat de slechte leverbaarheid van de geneesmiddelen doorklinkt in de PREM. Hoewel daar niet naar gevraagd wordt, geeft dat toch een stukje frustratie die de patiënt kwijt wil. Misschien moeten we volgend jaar herkenbare vragen opnemen over verzekeraars en overheidsbeleid, zodat we zaken waarop de apotheker écht invloed kan uitoefenen zuiver kunnen meten.

Anders kunnen we net zo goed ook zo’n smileybord neerzetten. Tip: zet hem laag, vooral kinderen drukken graag op het lachende gezichtje, zo blijkt uit onderzoek waar men de hoogte liet variëren.

Document acties

gearchiveerd onder: , ,
Back to top