Relatie met patiënt
In Apotheek Mijnhardt wordt elke patiënt persoonlijk begroet.
“Fijn dat u nog even belt.” Dat krijgen apothekersassistenten vaak te horen als ze een patiënt binnen een week na een bezoek bellen, vertelt Teuni van den Bosch, mede-eigenaar van Apotheek Mijnhardt in Nijverdal. “We stellen bij voorkeur open vragen zoals: ‘hoe gaat het met u’, ‘wat zou u nog willen weten’ en ‘hoe heeft u onze service ervaren’. Ook vragen we naar eventuele bijwerkingen, afhankelijk van wat de aanleiding was voor het apotheekbezoek.” Heeft een patiënt bijvoorbeeld voor het eerst een medicatierol of incontinentiemateriaal gekregen, dan kunnen de apothekersassistenten daarop doorvragen.
Het streven is dat elke assistent dagelijks een of twee patiënten belt die zij zelf eerder heeft geholpen, zodat ze kan refereren aan het baliegesprek.
Sommige assistenten kunnen dit van nature goed, anderen hebben er moeite mee en stellen het telefoneren uit. “We hebben hierover gesproken in het werkoverleg en binnenkort gaan we met het team een training volgen in gespreksvoering”, aldus Van den Bosch, die zelf ook regelmatig patiënten belt die ze heeft geholpen aan de balie. Ook belt ze patiënten met bijvoorbeeld een klacht die is ontstaan na omzetting van spécialité naar generiek.
Het bellen van patiënten na een apotheekbezoek is volgens Van den Bosch een eenvoudige en effectieve vorm van aftersales. “Patiënten vertellen erover in hun omgeving omdat ze niet verwachten dat de apotheek proactief belt. Het is natuurlijk ook uniek, want welke zorgverlener belt patiënten na een bezoek om te vragen hoe het gaat?”
Bezoekers begroeten
Naast het verbeteren van relaties met patiënten, vindt Van den Bosch het belangrijk dat de apotheek gastvrijheid uitstraalt. Om hiervoor inspiratie op te doen, is ze met het apotheekteam op werkbezoek geweest in een goed restaurant. “Zoals het personeel daar gasten verwelkomt en constant in de gaten houdt, dat was voor ons een eyeopener.”
Ook een patiënt in een drukke apotheek wil gezien worden, want dat maakt de beleving van bijvoorbeeld wachttijden totaal anders. Merk een bezoeker daarom altijd op, benadrukt Van den Bosch. “In de apotheek benoemen we elke dag iemand van het team die alle patiënten begroet. Hierdoor is de sfeer in de apotheek verbeterd en zijn er ook minder frustraties onder patiënten.”