Privacy: gedrag van apotheekteam doet veel

Als het aan het Instituut voor Verantwoord Medicijngebruik ligt, kunnen mannen binnenkort in de apotheek erectiepillen kopen zonder recept. Zij hoeven dan niet meer uit schaamte de huisarts te mijden om vervolgens onveilige pillen op internet te bestellen. Want voelen mannen zich wel vrij genoeg om in de apotheek te vragen naar erectiepillen? Ruud Coolen, directeur van het Instituut voor Verantwoord Medicijngebruik, verwacht dat de privacy in de meeste apotheken in orde is. “Bovendien is de patiënt vrij om naar een andere apotheek te gaan.”

Maar hoe staat het eigenlijk met de privacy in de apotheken? Uit klanttevredenheidsonderzoeken blijkt steeds weer dat de deskundigheid van de apotheek hoog scoort, maar dat privacy achterblijft. Nog steeds zijn er klanten die het gevoel hebben dat anderen hun gesprek aan de balie kunnen volgen. Klachten over privacy vormen al jaren een constant aandeel in de klachten die de klachtenbemiddelaar voor openbare apotheken ontvangt.

Zorgprestatie

Volgens apotheker Anneke van Eijken van Apotheek Ermel heeft eigenlijk geen enkele apotheker het gebrek aan privacy kunnen oplossen. “In bijna elke apotheek kun je gesprekken aan de balie volgen. Als je een beetje je best doet.”

Apotheek Ermel, gevestigd in Gezondheidscentrum Ermel, heeft een open entree in de ontvangsthal van het gezondheidscentrum. Eijken wilde de privacy aan de balie verbeteren. In haar apotheek staat sinds september, bij wijze van pilot, een zogenaamde ‘privacybalie’. In deze eenpersoons minispreekkamer van glas vinden alle eerste- en tweede-uitgiftegesprekken plaats (zie kader).

Eijken wilde de privacy in de apotheek verbeteren omdat volgens haar informatieverstrekking van steeds groter belang is in de apotheek. “In de zorgprestaties van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) staat beschreven waar die communicatie aan moet voldoen. Zorgverzekeraars verwachten ook van apothekers dat zij zorgen voor voldoende privacy.”

Daarbij komt dat sinds 2007 apotheekmedewerkers volgens de WGBO een patiënt buiten gehoorafstand van derden te woord moeten staan. Een spreekkamer is volgens deze wet overigens niet verplicht.

Waardering

De waardering van de privacy in de apotheek is iets verbeterd, constateert de Nederlandse Consumenten Patiënten Federatie (NPCF). Jan Benedictus, senior beleidsmedewerker van de NPCF: “We zien dat er onder apothekers aandacht voor is. Nog wel mondjesmaat, maar er is vooruitgang.”

Uit de cijfers van Apotheken door Cliënten Bekeken (ACB), een initiatief van de NPCF dat startte in 2002, blijkt dat in de periode 2005-2010 de waardering van privacy is gestegen van 8,1 naar 8,3. Ter vergelijking: deskundigheid waarderen klanten gemiddeld met 9,7. Het Groningse onderzoeksbureau ARGO Rijksuniversiteit Groningen, dat voor de NPCF de cijfers van ACB analyseert, onderzocht in opdracht van de KNMP de ontwikkeling van privacy over deze periode.

Directeur Peter van Linschoten van ARGO geeft toelichting: “We kunnen op basis van deze cijfers echter niet constateren dat apothekers over het algemeen beter scoren op privacy. We beschikken alleen over cijfers van de apotheken die hebben deelgenomen aan ACB.” In de periode 2005-2010 varieerde het aantal deelnemende apotheken tussen honderd en 235 per jaar. Volgens Van Linschoten is de inrichting in de apotheken in die periode tamelijk constant gebleven.

Van Linschoten en Benedictus benadrukken dat 100% tevredenheid nooit is te realiseren. Privacy zal altijd een verbeterpunt blijven ‘omdat klanten daar nou eenmaal kritisch over zijn’.

Gedrag

De NPCF en ARGO zijn wel van mening dat er veel verbeterd kan worden aan de privacy. ARGO geeft workshops aan apothekers om op basis van de uitkomsten van het patiëntenonderzoek verbetering in gang te zetten. Volgens Van Linschoten is gedrag belangrijker dan aanpassingen aan de apotheekinrichting. “Voor apothekers is het van belang dat zij de privacydiscussie met het gehele team voeren. Alle teamleden moeten zich namelijk zelf verantwoordelijk voelen voor de privacy.”

Een klant aanspreken die te dicht achter een voorganger aan de balie staat, is bijvoorbeeld niet eenvoudig, maar wel noodzakelijk. Apothekersassistenten in Service Apotheek Koning in Amsterdam vinden dat ook niet makkelijk, vertelt apotheker Marcel Kooy. Zijn apotheek scoorde volgens ACB goed op privacy. Van Linschoten adviseert apotheekteams voor dit soort situaties aan de balie ‘een eigen taal af te spreken’. “Zet een aantal zinnen op een bord of flip-over en maak daaruit een keuze. Spreek met elkaar af hoe je een klant aanspreekt.”

Kooy heeft geen schotten geplaatst tussen de balies in de apotheek. Volgens hem houden die onvoldoende geluid tegen. Service Apotheek Koning behaalde een goede score maar, zo stelt Kooy, ‘privacy is een continu proces’. “Laatst hoorde ik een van de assistenten achter de balie net iets te hard roepen ‘wie weet waar het recept van mevrouw Janssen is?’ Dat kan een keer gebeuren, maar het hoort absoluut niet. Iedereen in het team moet zich daarvan bewust zijn. In de eerstvolgende werkbespreking heb ik dat aangekaart. Assistenten moeten elkaar hierover ook aanspreken.”

Spreekkamer

Jurriane Rendering, werkzaam als jurist bij de KNMP, geeft een privacycursus voor apotheekteams. Zij benadrukt dat een team altijd van de patiënt moet uitgaan. “Vraag de patiënt expliciet of hij het prettig vindt even naar een spreekkamer te gaan. Want de patiënt wil misschien liever aan de balie blijven staan. Hij moet wel de gelegenheid krijgen om dat te zeggen.” Volgens Rendering zijn apotheekteams geneigd te denken ‘dit is privacygevoelig, dus de patiënt wil in de spreekkamer.”

Veel apotheken maken actief gebruik van de spreekkamer, aldus Rendering. “Maar helaas zijn er ook veel apotheken waar de spreekkamer een soort tweede magazijn is. Een slechte zaak, want een patiënt moet zich daar op zijn gemak voelen.”

Voor de zomer verschijnt een conceptversie van de eerste KNMP Richtlijn Privacy. In deze richtlijn is naast de privacy aan de balie veel aandacht voor de omgang met patiëntgegevens: gegevens verstrekken aan de politie, gegevens doorgeven van een overleden patiënt en gegevens beveiligen. Volgens Rendering is er veel vraag naar een richtlijn over privacy. “In de NAN staat niet duidelijk aangegeven hoe een apotheker de privacy moet verbeteren.”

In de richtlijn is ook aandacht voor nieuwe media. “Veel apotheken melden patiënten bijvoorbeeld per e-mail dat zij herhaalmedicatie kunnen ophalen. Maar kan dat eigenlijk wel zonder codering of een beveiligde omgeving?”

Witte zak, actieve robot, privacystreep, snel werken

Vele factoren zijn van invloed op privacy in de apotheek. Als een van de basisprincipes geldt: zorg voor een snelle afhandeling van recepten. Minder wachtenden in de apotheek levert altijd een betere beleving van de privacy.

Over de inrichting van de apotheek: een maximale afstand tussen de balie en de wachtruimte verkleint de kans dat klanten meeluisteren. Een geluidabsorberend plafond versterkt dat effect. Verspringende losse balies of schotten tussen de balies kunnen het gevoel van privacy verbeteren, maar het geluidwerend effect is niet groot. Een kast met zelfzorgmiddelen moet niet te dicht in de buurt staan van de balie en een telefoon hoort niet op de balie. En niet te vergeten: de privacystreep voor de balie.

Een tv of zachte muziek zorgt voor afleiding in de wachtruimte. In Service Apotheek Koning in Amsterdam hebben klanten in de wachtruimte uitzicht op de robot in actie, wat een prima afleiding blijkt te zijn. Verder plaatsen veel apotheken een bordje op de balie om mensen te attenderen op de spreekkamer. Gevoelige medicatie ten slotte verlaat de apotheek in een witte zak.

Nog even wennen aan PrivacyBalie: ‘Is dit de rookruimte?’

Klanten in Apotheek Ermel beginnen er langzaam aan te wennen: de geluiddichte minispreekkamer van glas die staat opgesteld over de apotheekbalie.

Dit nieuwe product, genaamd PrivacyBalie, staat inmiddels een half jaar in deze apotheek.

“In het begin was er nog wel wat weerstand”, vertelt apotheker Anneke Eijken. “ ‘Is dit de nieuwe rookruimte?’, merkten enkele klanten op. Ook zijn er klanten die de PrivacyBalie te claustrofobisch vinden, maar de meesten zijn er inmiddels aan gewend.”

Een belangrijk verschil met een gewone spreekkamer is volgens Eijken dat deze glazen balie nauwelijks oponthoud geeft in de routing. Klanten die komen voor een eerste of tweede uitgifte krijgen standaard de uitnodiging plaats te nemen in de PrivacyBalie. “We proberen klanten vertrouwd te maken met deze nieuwe balie, onze nieuwe manier van werken.”

Volgens Eijken kunnen mensen die staan te wachten een gesprek in de PrivacyBalie onmogelijk volgen. “De PrivacyBalie vormt bovendien een extra geluiddempende wand tussen de mensen die links en rechts ervan aan de balie staan.”

Klanten die komen voor een inhalatie-instructie of die slecht ter been zijn, krijgen de uitnodiging plaats te nemen in de grote spreekkamer.

Apotheker Bart Cramers ontwikkelde de PrivacyBalie omdat hij van mening is dat spreekkamers veel te weinig en verkeerd worden gebruikt. “De spreekkamer is niet ingebed in het primaire proces in de apotheek. Het gebruik is nog te vaak een uitzondering.”

Volgens Cramers, voorheen onder andere werkzaam als marketingmanager voor Brocacef en Escura, is de spreekkamer niet de oplossing voor het privacyprobleem in apotheken. “Veel patiënten hebben vragen als ze aan de balie staan, maar durven die niet te stellen. Daarom moet je de privacy aan de balie verbeteren.”

De PrivacyBalie is volgens Cramers een gestandaardiseerde oplossing die in elke apotheek is te installeren. Voor informatie: www.privacybalie.nl.