NIVEL: klachtenafhandeling in zorg kan beter

De meeste zorgverleners hebben inmiddels de verplichtingen uit de Wet kwaliteit klachten geschillen zorg (Wkkgz) geïmplementeerd, zo blijkt uit de monitor van het NIVEL. Deze nieuwe wet, die per 1 januari 2017 volledig in werking is getreden, moet een goede, snelle en laagdrempelige afhandeling van klachten bevorderen.

Naast de klachtenfunctionaris, de geschilleninstanties en het tuchtrecht, kunnen patiënten met hun klacht aankloppen bij de diverse andere loketten zoals het Landelijk Meldpunt Zorg, tuchtcolleges en aansprakelijkheidsverzekeraars. Hierdoor is het volgens het NIVEL voor een patiënt soms onduidelijk bij wie hij het beste kan aankloppen met zijn klacht.

Voor de patiënt zou het beter zijn als alle klachten op een meer omvattende manier en zo formeel mogelijk worden behandeld. Ook lijkt het verstandig om niet iedere procedure als afzonderlijk te zien, en patiënten de weg te wijzen naar de verschillende procedures, aldus de onderzoekers.

Belangrijk daarbij is dat er één hoofdverantwoordelijke wordt aangewezen, bijvoorbeeld de klachtenfunctionaris. Deze bemiddelaar is onpartijdig en begeleidt de patiënt kosteloos in het klachtenproces.

De meest patiënten die een klacht indienen doen dit om te zorgen dat het gesignaleerde probleem niet meer voorkomt. Op die manier kunnen klachten worden gezien als een ‘gratis advies’ aan een zorgverlener. Klachtenfunctionarissen zouden deze adviezen uit klachten binnen de organisatie meer kunnen bespreken, uit de monitor blijkt dat dit nog weinig gebeurt, aldus het NIVEL.

Het NIVEL heeft de monitor Wet kwaliteit klachten geschillen zorg (Wkkgz) vorige week aangeboden aan de Eerste Kamer en in afschrift aan de Tweede Kamer.